专题：2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评比

　　由新浪财经专揽的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评比”作为评比戒指出炉，本期推出金融消保优秀机构案例。在多家金融机构角逐中，中国农业银行脱颖而出，凭借报送的全面鼓动“全行管消保，全步履消保责任崇拜”样式设立案例，荣获“金融消保优秀机构”。

　　以下为中国农业银行案例现实简述：

　　农业银行恒久坚握“以东说念主民为中心”的价值取向，将消保理念汇集全行发展政策，继续健全消保体制机制，妥善处理纠纷化解，夯实个东说念主信息保护，鼓动“常态化、镶嵌式”金融常识普及，作念好“分层级、全隐敝”职工培训，以新一轮中央巡视及问题整改为机会，潜入开展消保问题源流治理，全面鼓动“全行管消保，全步履消保责任崇拜”样式设立。

　　在银行高层不停方面，2024年，总行召开党委会、行长办公会、行领导专题会、消保委会等20余次，想到审议年度消保责任方针、消保巡视问题整改、房贷利率订价机制落实、待业金融和适老化处事等不毛事项。董事会过甚消保委、监事会屡次召开会议，审议消保责任情况及方针、专项审计进展、监管评价通报等专题责任。塌实作念好“分层级、全隐敝”职工消保培训，2024年开展培训6800余次，隐敝东说念主员近114万东说念主次。开展消保须知应会测试，组织“十大金牌消保培训师”评比，积极营造比、学、赶、超的致密氛围，推动“全行管消保，全步履消保责任崇拜”理念入脑入心。

　　在客户处事体验方面，农业银行主动实施暂免收取联名账户费、免收惠农卡挂失手续费等惠企利民按序。上线已故客户入款一键查询功能，柜面操作用时由50分钟裁减至3分钟。试点个东说念主跨境汇款业务辘集运营，平均办理时长裁减约1小时。投放680余万多个“零钱包”，欢乐外籍客户、老年东说念主小额现款使用需求。已矣大额存单、电子国债等产物柜面渠说念寰宇通办。为资金盘活困难大师调遣续贷政策，对按年、按半年、按季结息的账单成立展期期，优化还款提醒短信功能。上线网点运营监控系统，及时监测、按期通报客户长技能列队情况，针对性栽植业务办理遵守。组建5类外语客服团队，为全行网点提供翻译处事。上线客服热线“代客列队机器东说念主”，有用责罚业务岑岭时段客户列队问题。对65岁以上客户实行客服热线“免按键直达”东说念主工语音花样，共处事580万余东说念主次。

　　在回话客户诉求方面，农业银行在网银、掌银、交易网点等渠说念公示投诉受理渠说念及处理经过，教导各级机构保握投诉渠说念畅通。班师对接并握续鼓动12378“一键呼转”处事优化，全年接线29万余通。明确7类16个明锐投诉场景的处理原则和具体按序，针对已故入款东说念主账户索要、企业账户解冻、分成险收益不达预期等场景，开展紧要投诉救急演练，栽植投诉处理手段。梳理29个疑难投诉场景，制定178条搪塞策略，平均通话时长裁减7分钟。充分讹诈多元解纷机制，全年与客户达成吞并、妥协事项3800余件，对客息费减免和小额赔付2000余万元。完善投诉溯源整改机制，鼓动255项产物、处事改变优化。

　　在个东说念主信息保护方面，农业银行建立完善以“一个主见+两个详情”为中枢、各业务轨制为补充的“1+2+N”个东说念主信息保护轨制体系。制定预先影响评估责任指引，明确评估限定和经过，全行共开展评估6000余项次。更新数据出行安全不停指引，推动全行计帐涉敏个东说念主信息4000万余份。加强个东说念主待业金业务合规展业，凝视客户不知情被开户风险。模仿金融监管总局“数据筛查+陈迹核查”门径，开展风险排查，发现违纪查询、传输、存储个东说念主信息等6类问题，推动制定40余项源流治理按序。

　　在金融常识布道方面，农业银行坚握将消保宣传与作念好“五篇大著作”相勾通，与大师坐蓐糊口场景、银行处事经过相勾通，与为民办实事、实施便民惠民举措相勾通，与线下线上渠说念上风相勾通，与培育中国特点金融文化相勾通。握续完善“线上+线下”的金融宣传网格设立，在手机银行上线“‘农情消保’数字化展厅”12个场合馆展厅。聚焦寰宇832个脱贫县，无为开展“金融宣讲乡村行”作为。重心围绕反诈防非、感性投资、个东说念主信息保护等方面，开展金融常识素质，助力安靖脱贫攻坚遵守。2024年全行累计开展千般辘集宣传作为20.6万余次，插足宣传东说念主员近118万东说念主次，参与交易网点2.2万余个，作为涉及滥用者跳动22亿东说念主次。

牵累剪辑：曹睿潼